תלונות של לקוחות מדחס נובעות בעיקר מתקלות שירות של חברות או אנשי מכירות.כאשר מתרחש כשל בשירות, לקוחות שונים עשויים להגיב אחרת.באשר לדרך ועוצמת התגובה של הלקוח, היא קשורה קשר הדוק לשלושת הגורמים הבאים: מידת הפגיעה הפיזית, מידת הפגיעה הנפשית ומידת ההפסד הכלכלי.אין צורך להסביר יותר מדי על זה.בכל מקרה, כשלים בשירות יגרמו בהכרח לתגובות רגשיות והתנהגותיות מצד הלקוחות, ומכאן ואילך הלקוחות יתחילו להתלונן.
על פי התגובה האפשרית של הלקוח לכשל השירות של חברת המדחסים, ניתן לחלק את הלקוחות לארבע קטגוריות: טיפוס חסר מזל שהודה בעצמו, הטיפוס המנומק והמתלונן, הטיפוס הכועס רגשית והטיפוס המתלונן,.
אם כבר מדברים על זה, תדע עד כמה חמורות ההשלכות של כשלים בשירות: ראשית, לקוחות מבצעים שינויים במותג ו"מחליפים עבודה";שנית, למרות שלקוחות לא "מחליפים עבודה", נאמנותם למותג פוחתת;מפה לאוזן מתפשטת רבות... לכן, אנשי מכירות לא צריכים "לבעוט בכדור" או להימנע מכך כמו מגפה מול תלונות של לקוחות.אם לקוחות מתלוננים על כך שהם לא מטופלים בזמן, זה יהווה "מילה שלילית".אחרת, התדמית הטובה שהחברה השקיעה חודשים ואפילו שנים לבנות עלולה להיהרס בגלל אנשי מכירות חסרי אחריות.
כמה מחקרים הראו שכאשר חברה עושה טעות שירות, שביעות הרצון של לקוחות שמקבלים תרופות בזמן ויעילות גבוהה מזו של לקוחות שלא נתקלו בטעות שירות, שהיא בדיוק "אין מאבק, אין היכרות".משרד הצרכנות האמריקאי (TARP) מצא גם באמצעות מחקר כי: ברכישות בכמות גדולה, שיעור הרכישה החוזרת של לקוחות שלא העלו ביקורת הוא 9%, שיעור הרכישה החוזרת של לקוחות עם תלונות לא פתורות הוא 19%, ושיעור הרכישה החוזרת של הלקוחות עם תלונות שנפתרו הוא 54%.ללקוחות שתלונותיהם נפתרות במהירות וביעילות יש שיעור רכישה חוזרת של עד 82%.
כאשר לקוחות לא מרוצים ומתלוננים, הם עלולים לא "להחליף מקום עבודה" מיד, אלא יפחיתו בהדרגה את התלות שלהם בחברה, או יהפכו ל"לקוחות תכופים" ויהפכו לקונים מזדמנים, מכיוון שלא ניתן להחליף את מוצרי החברה (או השירותים), וכן המשך הרכישות שלהם הן רק בשביל להבין את הצורך הדחוף.לקוחות כאלה יכולים גם להיקרא "לקוחות 'מקפצים' חלקית", אבל אם לא ניתן לפתור אותם בזמן, לקוחות כאלה יהפכו ל"ברווזים מבושלים" ויעופו במוקדם או במאוחר, כל עוד תהיה להם ההזדמנות הנכונה.
זמן פרסום: 12 באפריל 2023
